[♞ ]消费维权能力建设亟待加强

时间:2020-03-14 23:30:01 作者:admin 热度:99℃
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  中消协报告显示消费者满意度总体良好消费维权满意度连续3年垫底

  消费维权能力建设亟待加强

  ● 2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分,相比于2018年70个城市消费者满意度测评综合得分提升3.34分,总体处于良好水平

  ●随着新消费业态、新消费场景、新消费模式的推陈出新,加强消费维权顶层设计,探索消费纠纷多元处理机制,优化消费维权路径选择,构建消费者权益保护共治体系,已成为新时期的必然选择

  ●社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人,对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题,切实发挥好社会舆论的监督作用,倡导行业企业自觉自律,及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷问题

  3月12日,在国际消费者权益日来临之际,中国消费者协会在京召开新闻通报会,发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》(以下简称《报告》)。测评结果显示,2019年全国100个被调查城市的消费者满意度相较2018年有所提高,总体处于良好水平。

  但值得注意的是,消费者对消费维权的满意度依然较低,测试成绩已经连续3年垫底,消费维权难题亟待破解。其中,消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护是消费者最希望改进的地方。

  消费者满意度良好消费维权满意度低

  《报告》披露的数据显示,2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分,总体处于良好水平。相比于2018年70个城市消费者满意度测评综合得分提升3.34分。

  此次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费,不含网上消费,也不含购买住房等一次性大额消费。据介绍,2019年度消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成,100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。本次测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查,由中国消费者协会组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被测评城市同步开展,共计回收64754个有效样本。

  根据2019年消费者满意度调查结果,有27个城市得分高于本年度全国综合得分。常州市(82.72分)、杭州市(82.33分)、青岛市(81.49分)测评得分排名前3位,吉林市(68.51分)、衡阳市(68.46分)、贵阳市(68.15分)测评得分排名后3位。

  3个一级指标中,“消费环境”得分为79.08分,“消费供给”得分为78.46分,“消费维权”得分为70.86分。“消费维权”的子指标“消费警示提示”“维权结果”“维权效率”得分均很低。

  《报告》调查结果显示,7.2%的受访者表示遇到问题后投诉过,13.6%的受访者表示遇到过问题但没有投诉。受访者没有投诉的主要原因是“损失比较小,就算了”“觉得流程可能会比较复杂或花时间”“感觉投诉也没有什么用”和“不知道去哪投诉”。

  采访中,中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海告诉《法制日报》记者:“消费维权应该说是和消费者最紧密的一项指标。3年满意度测评连续垫底,说明消费维权难的问题仍未实现标本兼治、源头治理,我国在提高消费维权能力建设方面亟待加强。”

  刘俊海认为,这和当前推进供给侧结构性改革、推动经济高质量发展的要求不契合。提高维权满意度的根本途径是要确保消费维权零成本,让失信违法成本高于守信成本,最终才能让消费者满意度提高。

  “建立消费者友好型市场环境,需要参与市场的主体共同努力。”刘俊海建议,企业要慎独自律,践行契约精神,规范经营行为,主动承担先行赔偿责任;行业协会要加强行业自律,制定完善的行业标准,主动清除霸王条款;消费者要理性消费,不要贪图小便宜;当企业不能慎独自律的时候,监管部门一定要履行好自己的职责,实现跨部门跨产业的信息共享,清除监管盲区,形成监管合力,实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。

  个人信息屡遭泄露交易安全亟须重视

  《法制日报》记者注意到,除了“消费维权”以外,“消费环境”的子指标“交易安全”测评得分也比较低,只有69.31分。

  关于“交易安全”,中国消费者协会做了进一步调查。调查结果显示,25.1%的受访者表示遭遇过身份信息泄露。许多消费者尽管没有留过信息,但是仍会经常接到投资理财贷款类、房产中介类、电信诈骗类、保险类、教育培训类公司的电话。

  中国人民公安大学教授赵辉分析认为,大数据时代为人们带来便利,同样增加了信息泄露的风险。网银、网购、社交等都需要提供个人身份信息,以及电话、工作单位及家庭住址等信息,而目前这些海量信息的监管仍存在盲区。

  据了解,有企业和中介为了“了解”客户和再次推销产品,热衷收集客户信息,也有数据库因安全级别不够被黑客攻破而导致信息泄露,还有很多消费者个人隐私保护意识不强,随意在不知名网站和代理、中介等处填写个人详细信息。

  随着移动互联网电子商务兴起,手机App也成为个人信息泄露最为严重的地方之一。

  根据中国消费者协会此前发布的《App个人信息泄露情况调查报告》显示,超八成受访者曾遭遇个人信息泄露问题。当消费者个人信息泄露后,约86.5%的受访者曾收到推销电话或短信,约75.0%的受访者曾接到诈骗电话,约63.4%的受访者曾收到垃圾邮件。

  “个人信息泄露容易造成交易安全问题,保障消费交易安全,应该先从治理个人信息泄露问题开始。”赵辉说。此外,在2019年的消费维权舆情热点中,虚假宣传、平台违规经营、预付式消费等问题同样备受社会关注。

  对此,中国消费者协会建议相关政府职能部门要创新执法监管方式,加大消费执法力度,确保市场秩序合理有序运行,增强消费者获得感,加紧推动解决当前市场中的顽疾;做好发展中新问题、新情况的研判,减少执法空白和盲区,加强事前指导和消费教育宣传工作,将监管执法的视野和关口前移,让监管工作和消费教育工作规范化、常态化,提升消费者感知和自我保护意识;创新宣传方式和工作策略,高效处置重大突发消费事件和消费安全问题,及时回应消费领域相关舆情热点,增强消费者安全感。

  优化维权路径选择大力改善消费环境

  近年来,消费者的维权意识显著提升,但维权难的情况依然普遍存在。随着新消费业态、新消费场景、新消费模式的推陈出新,加强消费维权顶层设计,探索消费纠纷多元处理机制,优化消费维权路径选择,构建消费者权益保护共治体系,已成为新时期的必然选择。对于如何改善“消费维权”满意度的问题,《报告》从四个方面给出了建议。从政府层面来说,政府有关部门要当好消费者权益保护共治体系的设计师,按照社会治理现代化要求,充分调动各方参与消费维权的积极性,构建消费者权益保护共治体系,推动消费友好型社会建设,为助力消费升级、助推高质量发展奠定基石。

  从企业经营者层面来说,经营者应当自觉落实作为保护消费者合法权益第一责任人的义务,对自身经营行为负责、对市场负责,特别是对消费者负责,通过构建品牌、提升品质、优化品类和完善服务等方式,实现各方共赢。

  从行业协会等第三方来说,社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人,对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题,消费者协会等公益组织、有关行业协会组织和新闻媒体等切实发挥好社会舆论的监督、批评、揭露、举报等作用,倡导行业企业自觉自律,及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷。

  从消费者自身来说,消费者应珍惜自身权利,担当必要责任。一方面主动增强科学理性的消费观念和责任担当的法律意识,特别是提升自我预防风险、依法维权的意识和能力,积极维护自身合法权益;另一方面要用好自己的评论权和投票权,为其他消费者提供可信可用的参照。

  中国消费者协会秘书长朱剑桥表示,今后中国消费者协会城市消费者满意度测评项目将稳定在100个城市,同时鼓励各地结合实际开展相关调查评价工作,帮助更多城市补短板、堵漏洞、强弱项,促进城市消费环境持续改善。(记者万静)

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